De waarde van klachtenmanagement

Klachtenmanagement wordt een cruciaal thema in organisaties. Het besef dringt door dat goed omgaan met klachten de band met klanten juist versterkt. Goed omgaan met klachten maakt ook steeds vaker het verschil tussen 'goed' of 'slecht' in de ogen van de klant. Bovendien staat bij klachten niet alleen de klantrelatie op het spel; ook de reputatie van de organisatie is - via mond-tot-mond reclame, internetplatforms en consumentenprogramma's - in het geding. Klanten worden immers steeds kritischer en mondiger.

Goed omgaan met klachten van klanten is een kenmerk van de succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als voor not for profit organisaties. Omgaan met klachten heeft forse impact op klantentevredenheid, klantbehoud, medewerkerstevredenheid en op het imago van de organisatie. Onderzoeken tonen dat keer op keer aan. Bovendien leveren klachten vaak belangrijke verbeterinformatie op.

Het toenemende belang van klachtenmanagement voor organisaties heeft geleid tot het keurmerk IKM 3000. IKM 3000 is bedoeld voor organisaties die hun klachtenmanagement willen versterken en borgen.