Certificering conform IKM 3000

IKM 3000 checkt de kwaliteit van klachtenmanagement aan de hand een interne audit en een externe toetsing bij klanten die recentelijk een klacht hebben geuit. De resultaten van de interne audit en het klantenonderzoek vormen de basis voor certificatie.

IKM 3000 is het eerste en enige keurmerk dat de kwaliteitsprestaties en de marktperformance van organisaties op het terrein van klachtenmanagement onafhankelijk certificeert. IKM staat voor Integraal KlachtenManagement; 3000 voor het duurzaam verankeren van de drie cruciale cycli binnen klachtenmanagement: de verwervingscyclus, de oploscyclus en de verbetercyclus. Het certificaat IKM3000 toont aan dat een organisatie bewezen heeft alle wezenlijke aspecten rondom klachtenmanagement in de organisatie te verankeren.

IKM 3000 staat borg voor het:

• open staan voor klachten
• zorgvuldig behandelen van klachten
• naar tevredenheid van klanten afhandelen van klachten
• lering trekken uit klachten en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren.

IKM 3000 checkt het vermogen van een organisatie om adequaat te reageren op klachten van klanten. Deze check wordt zowel in de organisatie zelf (inside-out) als bij klanten (outside-in) gedaan. Juist door de koppeling van twee metingen, de kwaliteit van de organisatie intern en de perceptie van de performance en de tevredenheid extern, wordt een betrouwbaar beeld verkregen van de effectiviteit van het klachtenmanagement.

IKM 3000 is geschikt voor profit organisaties actief in business to business en in business to consumer markten, maar evenzeer voor not for profit organisaties en voor ISO9000-organisaties.