Borgen van succesvol klachtenmanagement

Stichting IKM 3000 heeft een keurmerk ontwikkeld dat het omgaan met klachten van een organisatie onafhankelijk certificeert. Het certificaat IKM 3000 bewijst dat een organisatie alle wezenlijke aspecten rondom klachtenmanagement heeft verankerd: open staan voor klachten, zorgvuldig behandelen ervan en naar tevredenheid afhandelen en leren en verbeteren op basis van klachten.

Borgen van klachtenmanagement past binnen de ontwikkeling in organisaties van productgericht naar klantgestuurd. Een tendens die zich onder andere ook manifesteert in een grotere belangstelling voor klantrelatiemanagement (CRM) en in de nieuwe ISO-normen waarbij klantgerichtheid nadrukkelijk een van de leidende principes is. Het goed en geborgd omgaan met klachten van klanten past ook binnen een verschuiving van de marketingoriëntatie van zenden naar luisteren, waardoor de aandacht in CRM-trajecten verschuift van sales (wervingscampagnes) naar after sales (behoud klanten). Daarnaast hebben organisatie steeds sterker de behoefte om doorgevoerde organisatie-aanpassingen te borgen en te onderwerpen aan externe toetsing vanuit een autoriteitsprofiel (audits / certificering).

Met het borgen van klachtenmanagement

• stellen kwaliteitsbewuste en klantgerichte organisaties vast waar ze staan op het gebied van klachtenmanagement (ontwikkelingsgraad)
• weten ze hoe goed ze feitelijk presteren op het gebied van klachtenmanagement, gerelateerd aan een norm (prestatiegraad)
• weten ze waar ze staan op het gebied van klachtenmanagement ten opzichte van concurrenten c.q. vergelijkbare organisaties (benchmark)
• weten ze of ze voldoen aan de eisen die ISO stelt op het gebied van klachtenmanagement (ISO 9000:2000 & ISO 10002) (Q-borging)
• benutten ze het omgaan met klachten als klantenbedieningsaspect om zich onderscheidend te positioneren in de markt (positionering)